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Creando frente a todos y para todos | by Nevin Freeman | Reserve Currency | Oct, 2020


Nevin Freeman

Por: Sin nombre, Director de Reserve LATAM, y Nevin Freeman, CEO

Vivir en hiperinflación cambia a las personas. De hecho, la hiperinflación puede considerarse un asunto psicológico, porque su condición fundamental es que las personas pierden la confianza y rechazan la moneda local. Esta es la consecuencia lógica de la inestabilidad y la certeza de que el resultado económico de cualquier esfuerzo, por grande que sea, se esfumará en cuestión de días.

Reserve se ha propuesto seriamente desarrollar un sistema capaz de promover una mayor estabilidad monetaria. Nuestro proyecto dará acceso a herramientas con las que las personas amenazadas por el monstruo de la inflación podrán proteger sus ahorros y el producto de su esfuerzo y su talento. Sobre esta base sólida, real, contribuiremos a crear sistemas financieros sanos, que permitan a todos desarrollar plenamente sus capacidades y crear riqueza.

Ahora bien, lo técnico-económico es la parte fácil. Lo difícil es devolver la confianza a quienes han sufrido la traumática experiencia de la alta inflación por años y hasta décadas, que vuelvan a ahorrar, que aprendan a proyectarse hacia el futuro y a planificar teniendo fe en la posibilidad de un mejor porvenir. Este es un reto que Reserve decidió asumir como parte del trabajo.

¿Qué significa construir en público?

Hay una frase de la doctora Freda Lewis-Hall que lo resume muy bien: “La transparencia es la moneda de la confianza”.

No obstante, para la mayoría de la gente de negocios, la idea de contarle al mundo todos sus fallos, errores y luchas por mejorar es completamente aterradora. Estamos acostumbrados a empresas que hacen grandes esfuerzos por aparentar perfección en su imagen pública.

El mundo financiero, en particular, está lleno de organizaciones y personas acartonadas, fingiendo una perfección alejada de la realidad cotidiana de quienes “nos sudamos la camiseta” trabajando por un mejor futuro. Sabemos que todo es falso, pero seguimos el juego… hasta que nos sorprenden los problemas y entonces es poco lo que se puede hacer para evitar grandes daños.

En este contexto, durante los últimos años algunas empresas jóvenes hemos optado por la transparencia y la apertura como una prueba de compromiso con el público.

Esta estrategia busca dar una base firme a las relaciones de confianza: compartimos los errores y los progresos, las dificultades y los éxitos. Así, nos mantenemos en contacto directo y fluido con nuestros usuarios, quienes nos ayudan a encontrar errores y nuevas oportunidades.

Al construir en público, los usuarios crean con nosotros las soluciones para sus propios problemas: realmente estamos a sus órdenes para lograrlo y, en lugar de ocultarlo o tomar el crédito por su atención al detalle y buenas ideas, lo celebramos y compartimos con el mundo. De esta manera, los convertimos en embajadores de un proyecto del cual realmente forman parte.

Algunos expertos indican que esta es una manera efectiva de crear marcas de culto. Ciertamente, nos está ayudando a fortalecer un sentido de comunidad que refuerza nuestro propósito y hemos comprendido que la inflación no es más que un gran desengaño. Las expectativas honestas permiten a quienes sufren las consecuencias de este fenómeno recobrar algo de seguridad e incluso optimismo respecto al futuro, para así seguir adelante con esperanzas renovadas.

Más que confianza

Construir en público persigue objetivos más allá de apuntalar la confianza y dar fundamentos firmes a la comunidad Reserve. Con esta manera de trabajar, también desarrollamos otras ventajas que contribuyen a fortalecer las perspectivas del negocio desde un punto de vista más objetivo y redundan en beneficio de nuestros usuarios:

  • Demuestra nuestra experticia en ciertos temas. Las personas ven nuestro trabajo, pueden reconocer nuestras capacidades para resolver ciertos problemas y nos toman como referencia.
  • Hace a nuestro producto más accesible e invita a interactuar con la plataforma de muchas maneras.
  • Consolida internamente una cultura de trabajo duro y honestidad porque sabemos que estamos a la vista de todos.
  • Atrae el talento. Al exponer lo que hacemos y cómo trabajamos, muchas personas talentosas pueden proyectarse a sí mismos como parte del proyecto, se acercan, participan y, en algunos casos se vuelven expertos, al punto que es muy fácil pensar en ellos cuando toca incorporar a alguien al equipo.

No todo es color de rosa

Construir en público tiene sus ventajas, pero también supone riesgos. Estamos plenamente conscientes de algunos de ellos y sabemos que debe haber más, pero ya contamos con una comunidad atenta para ayudarnos a identificar y solucionarlos. Entre los riesgos que conocemos destacan cuatro:

  • Mayor competencia. Hay la posibilidad de que algunos productos de la competencia podrían copiar los servicios que lancemos. En este sentido, estamos convencidos de que los clientes se inclinarán por las compañías que son genuinas, siempre y cuando se les ofrezca un producto de calidad y a precios convenientes.
  • Mayor escrutinio. Obviamente, habrá quien haga suposiciones sobre nuestro trabajo sin entender el cuadro completo. Creemos que este riesgo puede mitigarse con información completa y contacto directo con los usuarios.
  • Disminución del foco. Es fácil desviarse con tanta interacción y caer en la tentación de querer solucionar todos los problemas planteados por todos los usuarios, cuando realmente se necesita concentrarse en elementos específicos para tener el mayor impacto. Esta quizá sea el riesgo más retador pues solo se puede contrarrestar si logramos que todo el equipo sienta y viva la visión estratégica y los objetivos de la empresa en cada interacción con los clientes.
  • Riesgos de seguridad: exponer la forma en la que Reserve soluciona problemas en el uso del dinero en un contexto de hiperinflación y problemas de seguridad, puede suponer un riesgo importante. Estamos conscientes de la importancia de este asunto y por eso entendemos que la transparencia se refiere a asuntos estratégicos y de organización. Los detalles de las operaciones que constituyen elementos delicados de seguridad se manejan en estricta confidencialidad, según estándares acordes a la industria y la legislación estadounidense según la cual nos regimos.

Cómo lo hacemos

Ya en 2009, el estratega de mercadeo de contenido en redes sociales Paul Gillin reconocía que “la transparencia puede ser la innovación más perturbadora y de mayor alcance que haya surgido de los medios de comunicación social”.

Esas son malas noticias para quienes tienen esqueletos en el armario, pero los emprendimientos y las empresas responsables hemos encontrado en las redes sociales una herramienta extraordinaria para estar en contacto permanente con nuestro público recibiendo quejas, dudas, recomendaciones e ideas.

Tanto @holareserve en Twitter e Instagram como nuestra página de Facebook y grupos de Whatsapp ya publican constantemente información sobre los temas que nos interesan, los problemas que enfrentamos y las soluciones que estamos construyendo, siempre dispuestos a conversar y recibir recomendaciones de nuestros usuarios.

Adicionalmente, hemos iniciado la comunicación por TikTok. Este canal podría considerarse inusual para una empresa financiera, pero lo cierto es que nuestros mensajes y propuestas han encontrado gran receptividad entre un público centennial que comienza su vida productiva y, gracias a la tecnología, ya tiene una relación muy particular con el dinero que no encuentra eco entre las instituciones tradicionales. En Reserve queremos interactuar y crecer junto con ellos.

Asimismo, avanzamos en la creación de contenidos dentro de ayuda.reserve.org, una sección de nuestra plataforma web que les permitirá encontrar datos, información a profundidad, análisis y artículos actualizados sobre los problemas sobre los que estamos trabajando, así como los avances que hemos logrado para darles una mejor experiencia.

Por último, lo más importante, estamos atendiendo las quejas y sugerencias de los usuarios para hacer cambios y mejorar nuestro servicio de atención al cliente. Específicamente, estamos corrigiendo fallas frecuentes de estabilidad y continuidad en el chat interno de la aplicación, y optimizando las respuestas por el correo electrónico [email protected] y otros medios, con el fin de darles una experiencia óptima.

Sabemos que aún nos queda mucho por mejorar, pero al construir en público queremos demostrarles que nuestro compromiso es muy serio. ¿Qué te gustaría saber sobre los progresos de Reserve? ¿Tienes ideas para mejorar la aplicación y el servicio? Sigue nuestras redes y comunícate con nosotros. Cuentas con un equipo para encontrar soluciones para muchos de los problemas que tienes con tu dinero en medio de la hiperinflación. No dudes en ponerte en contacto.



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